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律师如何管理客户的期望值?

作者:徐州律师 发布于:2015-11-14 5:34:04 点击量:

  期望值是什么?

  百度百科是这样定义的:“期望值是指一个对某目标能够实现的概率估计”。

  对于一个有法律服务需求,希望求助于律师的客户而言,其对律师的期望值,也许是希望要委托的律师或者律师事务所名气够大,法律服务能力够强,经验够丰富,能够7x24全身心投入到自己的委托事务中,等等。然而,这些不过是客户自己设定的实现期望值所必要的条件和保障,还并不是期望值本身。客户期望值的核心内容基本上由三大要素组成:律师费尽可能少,花费时间尽可能短,目标实现尽可能圆满。当然,如果还有意外惊喜更好。

  说实话,客户无论是对实现目标外在、内在保障条件的企望,还是对期望值本身诸要素的期许,都无可厚非,而且值得理解。如果是换作是你我,作为一名欠缺法律专业知识和技能的委托人,这些要求和期待都并不过分。试想,我们每一个人有病患就医时,是不是也是希望尽可能少些花费、尽可能早点结束病痛、完全康复如初而没有任何后遗症?这些和客户对于律师的期望值,是如此地相似。想到这些,如果再遇到客户因内心的期望值而对是否委托而在不同律师之间左右对比犹豫不决、对不菲的律师费讨价还价、对不尽如意的服务过程和不如愿的服务目标大发雷霆时,心情是不是也就平静了许多?

  既然期望值本身值得理解,那么如何让客户对于委托律师提供法律服务拥有一个适当的期望值,以使双方合作过程愉快和最大限度理性接受事务结果,就不是客户的问题了。

  那么,什么又是适当的期望值呢?言之“适当”,言外之意当然是说,客户的期望值过高或者过低都是不适当的。律师在接受委托以后,不能只是埋头做业务,而要及时和客户沟通,随时向客户通报业务进展,以让客户根据案件进展情况,对比自己当初的期望值是否继续适当,是否需要调整,是否需要重新评估。

  说了这么多,来看一个实例吧:

  在一起诉讼案件中,客户A公司被诉侵权要求赔偿损失。无论从案件事实还是从现有证据来看,很难有足够的证据证明A公司有过错。但基于原告系弱势群体,从目前出现的大部分类似案件判例来看,即使没有足够的证据证明被告存在过错,也多会象征性判决被告承担一定的赔偿责任。我们暂不对这种做法是否完全依法行事作出评论,但我们却不能不面对当下的司法现实。在这种情况下,无论是在委托律师之初还是在诉讼过程中,A公司的观点一直都是:“我们没责任,一分钱也不赔。”对于律师来说,以自己的专业诉讼经验和所了解的当下司法现实,如果大致可以预期未来的诉讼结果将会几乎让当事人的期望落空时,无论是出于对客户的负责还是对自己的免责,都应该及时、深入、不断地通过不同方式,向客户申明期望值过高的结果,恐怕当判决作出之日,就是其大失所望之时。

  在这个案件中,从了解完案件基本情况以及在其后的诉讼过程中,律师通过面谈、电话、邮件等多种方式向A公司负责人介绍分析,期望值不可过高,应理性应对案件未来可能的结果,建议通过和解等多种方案尽可能减少损失。但是,令人遗憾的是,A公司对律师提出的减少损失的方案并未采纳,而是执意坚持零赔偿。某日,判决结果公布:判决A公司对原告承担赔偿责任,判决金额远超过律师曾经提出的任何一个减少损失的和解方案!显然,A公司对判决结果的失望是显而易见的。并且,更让A公司追悔莫及的是,在诉讼中原告曾经表示同意接受某一和解方案。而这一方案也远低于后来法院的判决!

  对于期望值过高的客户,律师有责任在整个服务过程中及时向客户通报案件进展,分析类似判例通常结果,让客户自觉、理性合理调整期望值,或者和客户一起共同制定若干目标方案,制定超预期目标、理想预期目标、可接受预期目标以及最坏结果的不同应对预案,才能让客户充分感受到委托律师提供专业服务的价值,而不是仅仅被动等待判决结果。

  不过,现实中也不乏有期望值过低的客户。有的客户由于自身理解和案件本身的先天不足,委托律师也不过是抱着试试看的心理,在案件进展中给自己过于繁重的压力和负担。而此时,作为律师除了尽可能通过自己的专业经验寻找突破空间,尽可能争取一个不算最差的结果以外,也仍然有必要和客户及时沟通,鼓其士气,增其信心。客户与律师不同,律师也许一天同时考虑若干件案子的事,但客户委托给律师的事务对他来说就是头等的大事,全天候茶不思饭不想可能都在心里挥之不去。如果律师通过贴心的分析、温暖的沟通,可以让客户鼓足勇气,从而在积极的层面面对案件,也许在此心境下还将会给律师提供新的背景信息和证据线索,保不齐让案件成功大逆转也说不定。

  从这个角度来说,对于客户而言,委托律师并不是仅仅是对他人交办一件事情,而是一个贯穿于委托服务始终的双方相互配合、协作,最终一起见证实现目标的过程。而对于一名负责任的律师来说,当然也就有义务引导客户适时调整期望值,促进这种理想局面的实现。

  总之,客户在委托律师提供法律服务过程中,所设定的期望值是否适当,不应仅仅归咎于客户自身,律师作为专业人士负有更大的责任帮助客户确定合理、务实的期望值,并在后续进行适当引导和管理。在这中间,如果客户基于对法律专业的尊重和对律师的专业信任,那么,一个现实的法律事务目标应该是客户和律师一起共同确定、评估,甚至默契调整的。而这时,我相信,在此情境下的律师与客户之间的关系一定是融洽而长远的。



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